نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری یا همان CRM ترکیبی از تمرین، استراتژی و تکنولوژی است که شرکت ها به منظور آنالیز تعاملات و اطلاعات مشتری در چرخه ارتباط با مشتری به منظور ارتباط بهینه با مشتری و فروش بیشتر از آن استفاده می کنند.
نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری اطلاعات مشتری را از چندین کانال مختلف یا نقاط ارتباطی مشتری و شرکت یا کسب و کار بررسی می کند همانند آنالیز اطلاعات ارتباط تلفنی، وب سایت، چت یا گفتگوی آنلاین، ایمیل و دیگر ابزارهای کسب و کار و همچنین اطلاعات شبکه های اجتماعی.
سیستم CRM همچنین می تواند یک شمای کلی از شما به مشتریانتان بدهد، اطلاعاتی از قبیل تاریخچه شرکت، اطلاعات اشخاص و همچنین خرید و فروش و تعاملات شما با مشتریان دیگر.
در سطح ابتدایی نرم افزار CRM اطلاعات و اسناد مشتریان را به یک پایگاه داده یکتا متصل می کند تا کاربران کسب و کار بتوانند به راحتی به آنها دسترسی داشته باشند و بتوانند وظایف فروش و بازاریابی خود را مدیریت کنند.
در طول گذر زمان از ابتدای ساخت نرم افزار CRM قابلیت های زیادی به آن اضافه شده است که آن را مفیدتر و کار با آن را آسانتر ساخته است. برخی از این قابلیت ها به صورت اتوماتیک اطلاعات را از ایمیل، تلفن، شبکه های اجتماعی واکشی کرده و در اختیار سیستم قرار می دهند. همچنین برخی از این قابلیت ها نظیر تقویم کاری، وظایف، هشدارها و به کاربران اجازه عملکرد بهتر و بهره وری فروش و بازاریابی براساس اطلاعات ورودی به سیستم را می دهند.
نرم افزار CRM می تواند اتوماسیون بازاریابی را برای کاربران آسانتر سازد به این ترتیب که کارهای تکراری را به صورت اتوماتیک انجام می دهد تا بهره وری در چرخه بازاریابی و فروش افزایش یابد. به عنوان مثال چشم انداز فروش می تواند به صورت پیش فرض وارد سیستم شود، به این ترتیب با ورود اطلاعات از طریق ایمیل یا شبکه های اجتماعی با هدف تبدیل هر سرنخ به یک مشتری به صورت اتوماتیک انجام می شود.
ابزارهای اتوماسیون فروش، تعاملات میان کسب و کار و مشتری را ترتیب می دهند و کارایی چرخه ی مشتری را به هدف فروش بیشتر راه اندازی می کنند.
این اتوماسیون برای کاهش جنبه های خسته کننده کارمندان مرکز تماس، اتوماسیون های تماس خودکار را ایجاد کرده است، که به صورت صوتی اطلاعات اولیه را در اختیار مشتری قرار می دهد. این ابزارها که به صورت اپلیکیشن هایی روی کامپیوترهای شخصی نصب و اجرا می شوند به منظور کاهش زمان تماس و ساده سازی فرآیندهای خدمات مشتری به اجرا درآمده اند.
برخی از سیستم های CRM از فناوری های بازاریابی جغرافیایی که مشتریان را براساس موقعیت مکانی شناسایی می کنند تولید شده است. این فناوری از مکان یاب یا همان GPS برای مکان یابی و ارتباط با مشتریان یک منطقه خاص استفاده می کنند. بسته به اینکه مدیر شبکه چشم انداز فروش را بر کدام منطقه برنامه ریزی کرده است، این اتوماسیون مشتریان بالقوه را جستجو و در اختیار کارشناسان بازاریابی و فروش قرار می دهد.
نرم افزار CRM با کاهش حجم کارهای معمول، به بهینه سازی فرآینده ها کمک می کنند تا کارشناسان بازاریابی و فروش بتوانند بر وظایف خود تمرکز کنند در جهت فروش بیشتر خلاقیت داشته باشند.
نرم افزار CRM به مدیر فروش کمک می کند تا تیم خود را در جریان فروش ردیابی کند به این ترتیب که ورودی ها را تجزیه و تحلیل می کند و برای یک فروش بهتر به مدیر فروش راهکار ارائه می دهد.
نرم افزار CRM به مدیران کمک می کنند تا عملکرد کارمندان خود را در شرکت و در جریان کار روزانه ردیابی کنند، اطلاعات تماس و عملکرد پرسنل شرکت را بررسی کنند و مدیریت منابع انسانی و نیروهای داخلی را بهتر مدیریت نمایند.
نرم افزار CRM با هدف رضایتمندی بهتر مشتری اطلاعات و داده ها را تجزیه و تحلیل می کند و با بررسی اطلاعات کارشناسان بازاریابی و تجزیه و تحلیل آنها نرخ رضایتمندی مشتری را افزایش می دهد.
تکنولوژی هوش مصنوعی با هدف بهینه سازی وظایف تکراری و شناسایی الگوهای خرید مشتری برای پیش بینی رفتارهای مشتری در آینده ساخته و به بازار نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری عرضه شد.
چهار فروشنده ی اصلی نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری در جهان، Salesforce، مایکروسافت، SAP و اوراکل هستند. این فروشندگان اغلب برای کسب و کارهای بزرگ انتخاب های خوبی هستند.
در این نوع سیستم بار مسئولیت بر عهده مدیر مجموعه می باشد، به طوری که امنیت، نگهداری پایگاه داده ، اطلاعات شرکت و کاربران نرم افزار CRM را مدیر به عهده می گیرد. با این رویکرد شرکت به جای خرید سالانه اشتراک از ارائه دهندگان خدمات CRM، مجوز اولیه را خریداری می کند. این نرم افزار در سرورهای خود شرکت قرار می گیرد و به ازای هر کاربر هزینه ای پرداخت می گردد، همچنین در بروز رسانی ها نیز هزینه مورد نیاز برآورد می شود. در این روش فرآیند یکپارچه سازی اطلاعات شرکت ممکن است مستم صرف زمان باشد. شرکت هایی که نیازمند نرم افزارهای CRM پیچیده هستند از این نوع سیستم استفاده می کنند.
این نوع نرم افزار CRM را به عنوان SaaS نیز می شناسند که مخفف کلمات Software as a Service می باشد و به معنای هر نرم افزار به عنوان یک سرویس می باشد. این سرویس یک سرویس خارجی روی یک شبکه است که و کارکنان از راه دور می توانند هر زمان لازم باشد به این سرویس از طریق اینترنت متصل شوند و از آن استفاده کنند، وم استفاده از این سرویس، شبکه اینترنت می باشد اما باوجود اینترنت این سرویس در هر زمان و در هر مکانی قابل دسترسی است. مسئولیت نگهداری از پایگاه داده و اطلاعات شرکت بر عهده ارائه دهنده سرویس می باشد. این سرویس به دلیل قابلیت دسترسی سریع و آسان برای شرکت هایی که تخصص و تکنولوژی محدودی دارند مناسب است.
بسیاری از شرکت های کوچک و یا متوسط این سیستم را به عنوان یک گزینه مقرون به صرفه مورد توجه قرار می دهند، شرکت Salesforce نیز به عنوان یک شرکت بین المللی براساس اشتراک ماهیانه این تکنولوژی را در اختیار کاربران قرار می دهد.
تنها نگرانی موجود برای شرکت هایی که از این سرویس استفاده می کنند امنیت اطلاعات است، زیرا این شرکت ها به طور فیزیکی اطلاعات خود را در اختیار ندارند و کنترلی بر اطلاعات خود ندارند. اگر ارائه دهندگان این سرویس دچار مشکل شود یا از نظر مدیریتی تغییراتی در آن ایجاد شود امکان به خطر افتادن اطلاعات برای شرکت های تحت پوشش این شرکت ها بوجود می آید.
در نهایت شاید از نظر هزینه، هزینه اشتراک سالیانه ای که شرکت ها پرداخت می کنند دغدغه مدیران باشد. زیرا هزینه اشتراک این سرویس ها نسبت به شرکت هایی که خود نرم افزار را در سرور خود نگهداری می کنند بیشتر باشد.
نرم افزار CRM در حالت منبع باز، به صورتی است که سرس کد نویسی نرم افزار در اختیار عموم قرار دارد و شرکت برای دراختیار داشتن آن نرم افزار هزینه ای پرداخت نمی کند و بدون هیچ هزینه ای می تواند از نرم افزار CRM استفاده کند. در این حالت سفارشی کردن نرم افزار برعهده ی خود شرکت است. پلتفرمهایی مانند SugarCRM, OroCRM, SuiteCRM که از این روش استفاده می کنند در بسیاری موارد جایگزین سیستم عامل های اختصاصی مانند Salesforce و یا مایکروسافت و . می گردند.
البته استفاده از هر یک از این نرم افزارها و سرویس ها بسته به ت و اامات کسب و کار دارد و اهداف هر شرکت تعیین می کند که آن شرکت از چه پلتفرمی استفاده کند. همچنین هر یک از این نرم افزارها و سرویس ها هزینه های خاص خود را دارند.
شرکت فناوری اطلاعات و ارتباطات صنوبر محصول جدید خود با عنوان ن رم افزار کاما- CRM
درباره این سایت